服务是最持久最有效的营销

日期：2006-07-06    120OnLine.Org

     在当前的药店竞争中，由于竞争手段贫乏和营销方式陈旧，价格战、口水战在某种程度上仍是主流。价格战对药店经营是一把双刃剑，虽然在短期内可以营造人头攒动的轰动效应，但是它使企业把营销中心过分集中在价格上，而忽视了深层次提升竞争力。药品零售告别暴利后，只有依靠对营销的深入理解并灵活运用，才能带动企业经营能力和赢利能力的提升。

    近几年，药品零售网点资源的铺陈成为药品零售业的主旋律，一大批老字号药店在市场竞争中焕发了青春，如“同仁堂”、“胡庆余堂”等；而一批新兴企业也依靠自身的资金实力和品牌影响，建立起了庞大的连锁网络，如“老百姓”“海王星辰”等等。目前，由于中国医药连锁还处于萌芽阶段，各个企业的竞争力、营销方式还是基于传统模式，很难摆脱“坐商”的桎梏。笔者认为，在市场发展的初期，药品零售企业做好服务营销是锻造药店核心竞争力、巩固消费者忠诚度的好方法。

    ■不要让“服务”仅仅是口号

    服务营销是以消费者为中心的营销模式，它改变了传统营销基本要素中的产品、价格、通路、促销等既有概念，更加注重给消费者提供利益，更加关注消费者付出的消费成本、购买的便利以及有效的沟通方式。服务营销强调的重点在于，药店要以向客户提供全方位的服务为中心，通过为消费者提供服务的过程来实现品牌价值。其实很多企业早已打出了“顾客是上帝”，“一切以顾客利益为中心”等以服务为主的营销旗号，但是真正能够贯彻并把服务顾客成为企业营销战略的还不多。原因在于：

    药店的发展历史和医药行业的特殊性导致药店经营者经营观念僵化。长期以来，药店的经营强调药品的药性、药效，而忽略了药店作为经济实体的本质特点。民间有一句俗话：“从医不求人，只有人求你”。似乎，服务二字就从医药行业里删除出去了。所以，不少药店经营者形成了一种观念，只要我的药品正宗，不愁没有病人登门。

    药店经营者服务意识淡薄。随着行业竞争的加剧，部分药品经营者逐渐有了一些服务意识，“把药店开到居民小区里，以方便病人购买”就是一个例证。但是，与其他零售业相比，药店服务意识还略显落伍，需要进一步加强和提高。

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